Il faut reconnaître que la communication non violente (CNV) est un processus à la fois simple à comprendre mais complexe à mettre en pratique dans un quotidien professionnel qui va vite et laisse peu de place aux émotions.

Le plus important est de se rappeler que le but n’est pas de devenir ceinture noire en CNV, ni le super ninja de l’intelligence émotionnelle : c’est la prise de conscience de vos émotions et de nos besoins, et notre capacité à les exprimer, qui vous permettra d’établir des relations interpersonnelles solides et sereines.

Ne cherchez pas à convaincre, leadez par l’exemple ! En pratiquant la communication non violente (CNV) dans vos échanges avec vos collègues, vous êtes en cohérence avec la façon dont vous souhaitez nouer et développer les relations humaines. 

Idée reçue 1 – Le monde du travail, c’est la jungle. Il faut s’endurcir, c’est comme ça, on n’y peut rien.

C’est une vision réductrice du monde professionnel, souvent utilisée pour légitimer des comportements durs ou agressifs. Dans le livre L’entraide. L’autre loi de la jungle, les auteurs démontrent que la nature regorge de comportements où animaux et plantes fonctionnent en écosystème de solidarité. 

Idée reçue 2 – Ce sont les autres qui ne m’écoutent pas et ne me comprennent pas. Ils ne veulent pas changer.

Rejeter la faute sur les autres est une tendance naturelle, mais qui ne fait grandir personne. Incarner un leadership solide et conscient, c’est endosser la responsabilité que votre communication n’est peut-être pas assez claire si personne ne vous comprend. Que pourriez-vous faire de mieux ?

Idée reçue 3 – Les gens sont susceptibles. Il faudrait s’excuser de tout.

Communiquer avec assertivité ne signifie pas s’écraser devant l’avis des autres ou encore marcher sur des œufs à chaque parole prononcée. De manière générale, les gens apprécient qu’on leur parle avec respect, avec politesse et en leur expliquant pourquoi on leur demande de réaliser telle action.

Idée reçue 4 – Au boulot, on est là pour travailler et performer. Pas le temps pour les petits problèmes et les grandes émotions : elles doivent rester à la porte du bureau.

Quel dommage que le monde professionnel pense encore que l’individu peut se couper en deux ! Ce qui affecte un collègue au travail se transfère à la maison et vice versa. Une entreprise qui performe est une entreprise qui investit dans les relations humaines. Des employés qui se sentent écoutés et respectés ont généralement plus envie de s’investir dans le succès des missions de l’entreprise.

Idée reçue 5 – Je suis en position hiérarchique. C’est normal que je m’adresse à mon équipe de façon autoritaire. C’est une façon de me faire respecter et de leur rappeler que je suis leur boss.

Cette idée reçue est tenace. Comme si boss rimait avec autorité, ton directif, distance relationnelle. D’autant plus que c’est bien souvent une injonction que vous vous imposez. Combien de dirigeant.es ne se sentent pas à l’aise dans ce rôle autoritaire et froid parce que spontanément leur personnalité est tout autre. Un.e leader est une personne qui avance avec confiance, qui inspire confiance et qui accorde sa confiance. De quoi avez-vous peur ?

À L’école du leadership, notre formation en leadership dédiée aux femmes qui veulent avoir de l’impact, Les talentueuses, sensibilise les participantes à leur intelligence émotionnelle et leur intelligence relationnelle.

Et vous, quelle idée reçue allez-vous déconstruire à partir d’aujourd’hui ?

Et si la communication non violente (CNV) en entreprise vous interpelle, vous trouverez ici d’excellentes ressources pour une première approche.

Comme les formulations passives-agressives dont notre communication usuelle est généralement truffée, les petites remarques au détour d’une réunion peuvent impacter la confiance que vos collègues vous accordent. 

Développez vos habiletés en communication non violente (CNV) en conscientisant le sens que peuvent prendre ces formulations dans le contexte professionnel ! Vous verrez l’impact créé en termes de résolution de conflit. 

1. “Ce n’est pas si grave, tu exagères” 

Pourquoi elle est démotivante ? Parce qu’elle minimise le fait que votre collègue rencontre une situation difficile ou traverse une période désagréable. Même si, selon votre grille de compréhension de la réalité, il n’y a pas de quoi s’affoler ou se déprimer, votre collègue ressent les choses différemment. Mettre en lumière le fait que vous estimez que sa réaction est disproportionnée risque de provoquer chez cette personne de la déception, de la frustration, du découragement… Bref, des émotions plutôt désagréables qui vont tendre à isoler votre collègue et le laisser seul face à la perception de la situation.  

Dans ce cas, votre collègue va-t-il être en mesure de faire preuve de bon sens et de discernement ou risque-t-il de se laisser emporter par sa double contrariété envers la situation… et envers vous qui avez fermé la porte à l’intensité de ses émotions ? 

Comment reformuler ? Je sens que cette situation t’affecte. Veux-tu m’expliquer comment tu la ressens ? De quelle contribution / ressource aurais-tu besoin ? 

Cette formulation de communication non violente permet à votre collègue de ressentir votre empathie, c’est-à-dire votre capacité à l’écouter et à prendre la mesure de l’intensité de ses émotions. Vous questionnez votre collègue en l’amenant à prendre conscience de ses émotions puis à formuler ses besoins cachés. En tant que leader de votre équipe, vous créez un climat de confiance et vous utilisez votre intelligence émotionnelle pour créer un environnement de travail performant.  

2.“Allez, on s’y met” 

Pourquoi elle est démotivante ? Parce qu’elle sous-entend qu’en votre absence, votre équipe se tourne les pouces. Elle indique que vous êtes le donneur d’ordre. Ce n’est qu’à votre signal que les méninges doivent s’activer. Il est pourtant probable que vos collègues n’aient pas attendu votre top départ pour analyser des situations, réfléchir à des solutions, écrire un plan d’action. Avec cette formulation, vous leur indiquez qu’ils sont des mollassons fainéants et qu’ils ne sont pas conscients des enjeux. 

Comment reformuler ? Sur le dossier XXX, pourriez-vous m’indiquer où vous en êtes ? Pourriez-vous me présenter l’échéancier ?  

En adoptant cette formulation, vous responsabilisez votre équipe. Vous leur laissez la possibilité de vous faire part d’éventuels obstacles en termes de délai et de livraison du dossier. Vous êtes dans votre rôle de leader en vous assurant tel un chef d’orchestre de la cadence du dossier avec une vision d’ensemble, ce que n’a pas toujours chaque partie prenante. 

3.“Tu feras mieux la prochaine fois” 

Pourquoi elle est démotivante ? Selon le contexte, cette phrase peut renforcer le sentiment d’échec vécu par votre collègue. Elle peut même paraître infantilisante et condescendante selon le ton employé.  

Comment reformuler ? Pourrions-nous réaliser un feedback sur les points positifs de ton intervention et sur les points d’amélioration ? Que pourrais-tu faire de différent la prochaine fois pour atteindre les objectifs ? 

À nouveau, avec cette formulation, vous créez un climat de confiance propice à la parole et aux échanges, tout en responsabilisant votre collègue. Vous lui indiquez qu’il est en capacité d’apprendre de ses erreurs et que l’échec a sa place dans l’équipe (tant que l’on souhaite s’améliorer). Vous êtes dans votre rôle de leader en laissant à votre équipe la possibilité d’évoluer et de créer sa propre résilience.  

4.“Bon… Faites au mieux” 

Pourquoi elle est démotivante ? Parce qu’elle indique que vous jugez la partie perdue d’avance. Vous demandez à votre équipe de se mobiliser sur un projet foireux ou fichu alors que vous-même vous n’y croyez pas. Selon le contexte, cette formulation pourrait évoquer aussi que vous avez affaire à une équipe de bras cassés. 

Comment reformuler ? Je sais que ce dossier semble vain. Néanmoins, il me semble que nous pourrions avancer sur tel ou tel point spécifique, ce qui représenterait déjà une grande avancée bénéfique pour tous. 

Vous envoyez le message que, malgré les difficultés, il y a toujours à apprendre et à tirer des bénéfices d’une situation. Vous êtes dans votre rôle de leader en mettant en lumière les avantages que les parties prenantes peuvent retirer pour continuer à apprendre et développer leurs compétences.  

Vous pourriez aussi décider de mettre fin au dossier : un.e leader décide, arbitre et tranche ! 

5.“On ne s’est pas compris, là” 

Pourquoi elle est démotivante ? Parce qu’elle sous-entend que c’est votre interlocuteur qui n’a pas compris. Elle place la communication sous le signe du sachant-apprenant ou du donneur d’ordre-exécutant. Elle ferme toute possibilité d’échanges constructifs. 

Comment reformuler ? Je crois que nous n’avons pas compris les objectifs / la situation / le dossier de la même façon. Pourrions-nous revoir ensemble quels sont les objectifs de cette action et la façon de procéder pour les atteindre ? 

Cette formulation place les différentes parties prenantes au même niveau dans la discussion. Ils ont peut-être mal compris. Vous vous êtes peut-être mal exprimé sur vos attentes. Vous indiquez votre souhait de clarifier le message pour le bien de tous et la performance du dossier / de l’entreprise. Vous incarnez votre leadership en expliquant à nouveau votre vision et en mobilisant les troupes vers un objectif défini, clair et commun. 

Pratiquer la communication non violente dans un contexte professionnel est un art subtile à manier mais qui porte ses fruits en termes de bien-être au travail, de résolution de conflits et de relations au travail optimales. 

La communication passive-agressive est monnaie courante et nous l’employons fréquemment, sans nous en rendre compte, dans notre quotidien personnel et professionnel.  

Comment identifier et contourner la communication passive-agressive au travail ?

Une formule passive-agressive, kézako ? Il s’agit de mots qui – camouflés derrière une tournure polie ou cordiale – envoie un message caché. Les expressions passives-agressives sont identifiables car elles provoquent instantanément une émotion désagréable : à leur lecture, vous ressentez de la colère, de la rage, de l’injustice… De quoi mettre le feu aux poudres si vous répondez à l’email sous le coup de votre émotion. Ou de quoi ruminer toute la journée le message de votre collègue que vous n’arrivez pas à digérer.  

Comment éviter de reproduire des formulations passives-agressives lorsque vous communiquez avec vos collègues ? 

Voici cinq expressions de communication passive-agressive qui plombent l’ambiance au travail et des suggestions de reformulation pour tendre vers la communication non violente : 

1. Merci de… 

“Merci de me rappeler. Merci de m’envoyer le rapport. Merci d’être à l’heure à la réunion. Merci de me tenir informé.” 

Pourquoi ça agace ?

La forme est pourtant polie grâce au “merci” mais elle dissimule un ordre : dans les faits, vous ne demandez pas son avis à votre interlocuteur, vous l’obligez à procéder.  

Et vous lui indiquez que vous doutez de lui : vous n’êtes pas certain qu’il arrivera à l’heure ou qu’il vous enverra le rapport. Vous suggérez qu’il n’est pas une personne fiable. 

Comment reformuler ?  

Pourriez-vous me rappeler ? Je vous remercie. Pourriez-vous m’envoyer le rapport ? Je vous remercie. Etc. 

2. Bon courage ! 

“Bon courage pour ce dossier ! Bon courage pour ton entretien d’évaluation annuelle ! Bon courage avec ce client !” 

Pourquoi ça agace ?  

La forme est faussement encourageante. Sous un ton empathique, elle suggère que la situation va être très pénible et que cela va être laborieux pour votre interlocuteur. Elle dit indirectement : “ça va être bien galère !” Au lieu de tirer vers le haut, elle enfonce la personne sournoisement. 

Comment reformuler ?  

On essaie d’être positif. “Je te souhaite un bon entretien. Je te souhaite une rencontre apaisée avec ton client (si on sait que la relation est difficile). Etc.” 

3. Je te rassure, moi aussi… 

“Je te rassure, moi aussi j’ai raté ma présentation du dossier. Je te rassure, c’est compliqué pour tout le monde avec ce prestataire. Je te rassure, tu n’es pas la seule personne à avoir envie de démissionner.” 

Pourquoi ça agace ?  

Parce que cette formule ne renforce pas l’assurance de votre interlocuteur. Au contraire, vous risquez fort de l’insécuriser et de le décourager. Elle envoie le message que la vie est dure et qu’il est normal que tout le monde souffre.  

Elle fonde également une généralité sur un problème spécifique. Enfin, elle déplace sa situation vers la vôtre : “moi aussi, j’ai vécu cela” alors que votre collègue n’a pas forcément envie d’entendre la litanie de tous vos problèmes. 

Comment reformuler ?  

Essayez des formules empathiques, sincères et centrées sur des observations factuelles : “Est-ce que tu te sens déçu d’avoir raté ta présentation ? Quelles ressources te permettraient d’améliorer ton quotidien au travail ? Etc.” 

4. Vous allez y arriver, comme toujours. 

Pourquoi ça agace ?  

Parce que sous couvert d’accorder une totale confiance à votre interlocuteur quant à son succès, vous niez le stress et l’inquiétude qu’il peut ressentir. Vous minimisez ses sources d’interrogation. Vous fermez la discussion sur les éventuels obstacles qu’il perçoit : il n’a pas la possibilité de vous les exprimer. 

Comment reformuler ? 

En développant un réelle écoute empathique : “Quelles sont les zones d’ombre que tu identifies sur ce dossier ? De quoi aurais-tu besoin pour te sentir serein ? Y a-t-il d’autres dossiers en cours qui te demandent d’établir des priorités ? Manques-tu de ressources ou de moyens ? Etc.” 

5. Sauf erreur de ma part… 

Pourquoi ça agace ?  

Parce qu’en laissant penser que vous êtes prêt à accepter d’avoir commis une erreur, vous sous-entendez qu’il est peu probable que ce soit le cas. La formule peut apparaître comme hypocrite. Elle suggère que vous avez vérifié de votre côté et que donc l’erreur vient forcément de l’autre. 

Comment reformuler ? 

En posant des questions plus ouvertes : “J’ai bien vérifié mais je ne trouve pas le dossier Machin. Pourrais-tu vérifier que tu me l’as bien envoyé et m’indiquer à quelle date ? Cela me permettra de revérifier dans ma boîte mail.” 

Une clé pour éviter le mal être au travail

La reformulation des expressions passives-agressives adoucira vos relations avec vos collègues et évitera le mal être au travail. Vous en identifierez d’autres au fur et à mesure en prenant conscience de l’impact de vos mots et en faisant l’expérience des émotions que cela crée chez vous lorsque vous recevez un message qui vous hérisse le poil dans sa forme. 

Dernière astuce : évitez les abréviations dans vos mails professionnels. Par exemple : Cdlt pour Cordialement, Dsl pour Désolé, Bjr pour Bonjour… Ce peut être perçu comme un manque de professionnalisme ou de respect. Le destinataire peut être surpris de votre familiarité ou avoir l’impression que vous ne prenez même pas le temps de lui écrire un vrai message. 

Néanmoins, tout est une question de contexte ! Selon la personnalité de votre interlocuteur ou votre degré de connaissance avec lui, les mêmes formulations peuvent être bien ou moins bien accueillies.  

Vous seul êtes juge des mots que vous employez et de l’impact qu’ils créent. C’est ça aussi le leadership ! 

Pour la petite anecdote, j’ai lu ce livre cet été à la terrasse d’un café et je me suis attirée beaucoup de regards de compassion (peut-être un peu de pitié : ohlàlà, la pauvre, elle n’a pas d’amis !). Le titre est trompeur car il parle peu de comment nouer des relations sociales et amicales et les faire vivre. Il évoque plutôt les stratégies infaillibles pour vous faire des alliés et vous mettre les gens dans la poche au niveau professionnel. Le titre original et anglophone est How to win friends and influence people. Dommage que la traduction française ait fait tomber la moitié du titre car, à mon sens, c’est l’essence même des propos de son auteur. Comment influencer les autres ?

Petit traité de persuasion pour se faire des amis

Ce livre se lit comme un bon roman : l’écriture est simple, enlevé et bourré d’exemples très concrets de la vie professionnelle. Même s’ils sont tirés de l’univers américain du début du XXe siècle, on peut assez facilement transposer les exemples dans notre contexte actuel. Dale Carnegie nous enseigne par de courts chapitre l’art et la manière d’être toujours à notre avantage dans toutes les situations en respectant des principes comme la sincérité, l’optimisme, le droit à l’erreur, l’envie de s’améliorer. Des thèmes plutôt contemporains, non ?

Je retiens de cette lecture les conseils suivants :

• nourrir une véritable curiosité pour autrui : c’est en s’intéressant sincèrement à l’autre que nous pouvons s’attirer sa sympathie car notre interlocuteur se sentira valorisé, compris, estimé, écouté. En lui posant des questions, nous obtiendrons de nombreuses informations sur sa personnalité, sa façon de penser et de s’exprimer mais également sur ses besoins. C’est l’une des clés de l’influence : comprendre le besoin de l’autre et lui proposer alors une solution adaptée. Pour un homme des années 1930, Dale Carnegie était très « persona » et « marketing 2.0 », me semble-t-il !
• respecter les idées et les propos d’autrui même si l’on pense différemment : Dale Carnegie conseille de ne pas s’obstiner pour avoir raison à tout prix. Exit la joute verbale, les arguments et les contre-arguments. Cela crée trop d’incompréhension et de frustration. Personne ne soit vainqueur à s’entêter. Il convient donc d’écouter et d’essayer de comprendre l’autre de son point de vue. Cela n’empêche pas d’exprimer le sien, mais prendre en considération des opinions différentes peut nous amener à considérer les choses sous un autre angle. Le respect des opinions d’autrui laissera une bonne image de vous.
• garder le sourire et l’optimisme : le savoir-être est primordial pour vous faire des amis (et les influencer, ne l’oublions pas !). Ravalez vos plaintes, votre colère et vos frustrations ! Dale Carnegie nous dit de lâcher-prise, en quelque sorte. Être amical, reconnaître ses erreurs et ses petits défauts, se montrer enthousiaste face aux centres d’intérêts de l’autre, prodiguer des encouragements, louer les progrès… Bref, s’exercer à être une figure aimable pour l’autre !

Et alors, comment influencer nos (nouveaux) amis ?

Tout simplement en appliquant les trois grandes principes cités ci-dessus ! Vous vous êtes attiré.e un capital humain et sympathie fort : vous écoutez les autres, vous les considérez, vous connaissez par cœur leurs désirs et leurs besoins… Vous avez de l’or entre les mains pour leur proposer vos services (ou produits) parfaitement adaptés à ce qu’ils recherchent.

On pourrait craindre la manipulation classique du vendeur ou de la transaction entre individu. J’avais ce point de vigilance tout au long de ma lecture et je vous avoue qu’il n’en ait rien car Dale Carnegie pose et rappelle ses valeurs tout au long du livre : la sincérité, l’empathie, la curiosité authentique.

Bref, je vous recommande la lecture de ce livre de 250 pages qui est un subtile mélange de stratégie et de bons sens pour développer ses relations sociales.